AI・業務自動化展参加レビュー～WEBマーケティング戦略は”集客”から”接客”にシフトしていく～

AI・業務自動化展参加レビュー　～WEBマーケティング戦略は”集客”から”接客”にシフトしていく～

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画像素材：PIXTA

*** 東南アジアのEC市場の急速な拡大 ***

日本、欧米の豊かな国々の成長率は近年、大幅に鈍化しています。
今後は、より高い成長を遂げている東洋の国々に経済力が急速に移行していきます。

EC市場においては、東南アジア6カ国（インド、インドネシア、マレーシア、シンガポール、タイ、ベトナム）
の2025年の市場は9兆6千億円にも拡大すると予測されています。

2017年4月に経済産業省が発表したEC市場の調査報告では、2016年時点での日本国内のEC化比率は、
前年対比14.3%成長の5.43%で、市場規模は15兆1,358億円になります。

中国のEC化比率は15%、米国は7%ですから東南アジアほどでないにしても、日本もまだまだ伸びていくと予想されます。

*** AIを活用した業務自動化のトレンドは対話型サービス ***

先日、幕張メッセで開かれたAI自動化展に参加してきました。
AIが今どういった分野で実用化が進んでいるのかを自分の目で確かめてみたいと思ったからです。

AIを人間のパーツに置き換えると、

１．話す（対話）、２．見る（画像認識）、３．聞く

の３つが主な機能になりますが、この中でも”話す（対話）”機能を活用したソリューションが現在トレンドのようです。

“話す”機能では、人間と直接会話をします。
コールセンターなどに電話をかけると、最初に音声ガイダンスが流れて、目的を確認してそこから各窓口に回線が接続されます。
しかし、この仕組みだと多くの人が総合窓口の番号をプッシュするようで、上手く仕分けが行われないという課題がありました。

ここにAI技術を投入すると、AIがお客様の要件を聞き、自動で最適な窓口の回線につなぐといったことが可能になります。

横浜市では、NTTドコモと共同でゴミの分別をAIが教えてくれる対話型サービスを実証実験しています。
ドコモのAI技術と横浜市のこれまでのゴミ分別サービスで検索された2万語に及ぶ検索データを利用した仕組みです。

スマフォに捨てたいゴミの名前を話しかけると、分別方法や出し方を答えてくれる優れものです。
まだ、実証実験の段階ですが、検索に不慣れな高齢層やスマフォの利用に慣れた若年層などにも興味を持ってもらうことで、正しくゴミが捨てられるようになることが期待されます。

“見る”方では、例えば猫の画像を沢山見せて記憶させることで、ある対象物を見せるとそれが猫かどうかを判断することが出来るようになります。
こちらの実用例は残念ながら見当たりませんでした。

各社の展示ブースを見て回りましたが、やはりカスタマーサービス分野などでの対話型機能の活用が目立っていました。
コールセンターや金融や保険などの受付の自動化などのソリューションが多く展示されていました。

*** WEBマーケティング戦略は集客から接客にシフト ***

その中でも「WEB接客」をAIで自動化するというサービスがいくつかあり興味を惹きました。
WEB接客とは2015年頃から広まり始めたマーケティング用語で、Web上でも実店舗で買い物をしているかのような接客を提供する為のサービスやシステムのことです。

例えばWEB上でお気に入りの商品を検索していると、商品提供企業の担当者とチャットする画面が自動的にポップアップされ、商品のことや価格について質問がリアルタイムに行えます。

チャット感覚で問い合わせができるので、従来の問合せフォームのように名前や問合せ内容を専用フォームから問合せする必要がなく、レスポンスもリアルタイムなのでそのまま買い物を継続できます。

サイトに集まった顧客に対してリアルタイムにコミニュケーションすることで、問い合わせの背景を知ることが出来るので、購入に繋がる会話をすることができます。

*** 在庫情報をリアルタイムに提供 ***

ECでの問合せのおよそ5割が商品の在庫確認だと言われています。
実店舗で買い物をする際も、気に入った商品があれば、店員さんに在庫を確認されますよね。

それと同じ感覚で、WEB上で気に入った商品を見つけたら、チャットで在庫の有無を確認できます。

また、これまで難しかったのが「この商品の色違いの在庫はありますか？」といったサイト上に掲載されていない商品の確認や問合せです。

こうした問い合わせにも、AIで自動化されたチェットボットが在庫管理システムと連動して現在の在庫をリアルタイムに顧客に自動回答できます。

ECの問い合わせの半分以上を占める在庫情報をリアルタイムに顧客に提供するには、バックヤードの在庫管理システムとシームレスに連携を行う必要があります。

これまでのように商品単体での完全一致による在庫検索ではなく、類似品の在庫検索など人間の経験でしか回答
できなかったことまで自動回答が出来るようになるでしょう。

*** 最後に ***

これまでのWEB戦略は集客ばかりを考えて、集まった顧客に対する接客アプローチがおざなりになっていました。
WEBの世界でも売り上げの方程式が「売上＝集客×単価」から実店舗と同じように「売上＝集客×接客」に変化が始まっています。
そこで差別化するためにAIを活用して自動化を図ろうとする動きがトレンドになりつつあります。

集客に注力すれば、短期的なパフォーマンスは期待できますが、長期的なパフォーマンスは期待出来ません。
集客された顧客の体験を高める仕組みを構築することで長期的なパフォーマンスを向上させることが出来るようになります。

今後、急速に世界のEC市場はアジアが中心となっていきます。
日本でもそうした国々へECを通して商品を輸出する越境ＥＣが盛んになってきています。
インドなどはまだまだ物流やインフラの面で沢山課題が山積みですが、アマゾンが多大な資本を投資して、そのインフラ整備に注力していますので、数年後にはもの凄い市場が誕生しているでしょう。

今回参加させて頂いたAI・業務自動化展では、EC市場のWEBマーケティングが大きく変わっていくこと、在庫管理システムに求められる要求がより複雑化してくることを知ることが出来ました。